360 idées pour améliorer la qualité de service à l’heure d’internet

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Comment répondre aux demandes multiples de vos clients avec une qualité de prestation égale ? Concilier low cost et qualité de service ? S’adapter aux nouvelles tendances ? Philippe Bloch, auteur du best-seller Service compris, vendu à plus de 500 000 exemplaires, et chroniqueur pour l'Entreprise et BFM, partage sa vision de l’entreprise de demain.

 

Sommaire Faites réussir le « Client Do-It-Yourself » Adoptez la « simplexité » ! Choisissez vos combats Ne menez plus jamais de guerre traditionnelle… Concilier low cost et qualité de service

Extraits de Services Compris 2.0 de Philippe Bloch, Ventana Editions, Février 2011.

 

Faites réussir le « Client Do-It-Yourself ».

 

Jamais nous n’avons autant « travaillé » en tant que client ! Quand nous voyageons, nous faisons nos réservations nous mêmes, choisissons notre siège à bord d’un avion, imprimons notre billet ou notre carte d’embarquement, étiquetons nos bagages et les récupérons sur les tapis des aéroports. A la banque, nous prenons de l’argent au distributeur, endossons nos chèques, compostons nos bordereaux de dépôt et les glissons dans un GAB (Guichet Automatique de Banque) avant de rentrer au bureau ou à la maison faire nos virements sur internet ou y acheter des Sicav. Sur eBay ou Price Minister, nous faisons… tout ! A la Poste, impossible de se diriger désormais vers un guichet pour affranchir une lettre, obligation de se diriger vers les machines automatiques. Dans notre hypermarché ou chez Ikéa, nous sommes invités à utiliser les caisses dites de « Self Check-Out » et scannons un à un tous les produits de notre Caddie. Chez Quick ou McDonald’s, nous allons docilement vider nos plateaux dans la poubelle, et les déposons en haut de la pile. Chaque mois, nous rechargeons sur internet notre pass Navigo et utilisons notre téléphone portable dans les arrêts de bus pour saisir un Flashcode et obtenir de l’information voyageurs en temps réel.

En abandonnant ainsi à leurs clients un certain nombre des services qu’ils assuraient eux-mêmes il y a encore quelques années, les entreprises ont vu juste : car la plupart d’entre nous apprécient la liberté qui lui est ainsi donnée… et a tendance à être plus satisfaite. Même si nous sommes généralement plus longs et plus malhabiles qu’une hôtesse de caisse professionnelle, il est rare que nous nous trouvions « nuls », et que nous nous adressions à nous-mêmes une lettre de réclamation parce que nous ne nous trouvons pas assez souriants ou efficaces.

Mais la stratégie a ses revers, quand l’entreprise n’assiste pas suffisamment ses clients dans l’apprentissage de nouveaux réflexes. A l’heure de la co-construction des services par les clients, ce qui importe est parfois moins de le satisfaire que de l’aider à… réussir. De l’accompagner comme le ferait un coach personnel. Car s’il apprécie la liberté qu’on lui donne, le « Client Do-It-Yourself » déteste échouer et attend que vous l’aidiez à optimiser ses performances.

Passez en revue tous les services que vous avez récemment « délégués » à vos clients, et assurez-vous que tous (y compris les « seniors ») ont toutes les cartes en main pour être à la hauteur de… VOS attentes !

 

 

Adoptez la « simplexité » ! >>

 

 

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