Prospection téléphonique


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Prospection téléphonique C’est décidé. Vous avez choisi d’utiliser le téléphone pour contacter vos prospects. Et vous avez raison: c’est un canal de communication efficace. Mais que faut-il dire… et ne pas dire pour être convaincant ? Eviter les 9 erreurs qui tuent…

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Par Arnaud Cielle, développeur de chiffre d’affaires pour TPE, auteur de Comment trouver et fidéliser vos clients, 2ème édition - Dunod - janvier 2014.

 

 

9 moyens sûrs de rater votre prospection téléphonique.

 

 

> 1. S’excuser

« Excusez-moi de vous déranger ». Voilà bien la pire manière d’entamer le dialogue avec votre prospect. Parce que cela revient à se placer en position d'infériorité. Parce que vos interlocuteurs sont des adultes ; ils sont suffisamment grands pour vous dire qu'ils ne sont pas disponibles !

> 2. Parler à l’imparfait ou pire au conditionnel

« Je voulais vous proposer… ». « J’aurais aimé que… »
Vous ne voulez plus ? Utiliser l’imparfait ou pire le conditionnel traduit un manque total d’assurance. Dans le meilleur des cas, le prospect prendra l’ascendant sur vous. Dans le pire des cas, il vous enverra promener. La vente est une relation d’égal à égal. Le seul temps à employer : le présent de l’indicatif.

> 3. Poser des questions de qualification

« Êtes-vous propriétaire de votre logement ?». « Réalisez-vous déjà des newsletters destinées à vos clients ?»
Autant de questions dont les réponses vous intéressent. Certes. Mais poser ce type de question est désastreux. Votre interlocuteur va se sentir agressé par ces questions qui pénètrent son intimité alors qu’il ne vous connaît pas. Dites plutôt ce pourquoi vous l’appelez : « je vous appelle dans l’objectif de réaliser pour vous des newsletters destinées à animer votre fichier clients. Qu'en pensez-vous ? »

> 4. Mentir

« Nous souhaitons vous inviter à un petit-déjeuner d’information gratuit »
C’est gentil. Mais quel est le but réel de votre démarche ? Ne traitez pas vos prospects avec irrespect. Vous n’êtes pas un fournisseur de petits-déjeuners d’information gratuits ; vous vendez des produits ou des services. Dites-le ! Soyez fier de ce que vous proposez. Pourquoi dissimuler la raison réelle de votre démarche ? Si vous tenez à tout prix à adopter cette façon de faire, trouvez une machine à voyager dans le temps et retournez dans les années 1980…

> 5. Employer un jargon de technicien

Un enfant de douze ans doit être capable de comprendre l’objet de votre appel. Sauf contexte et cible très particuliers, utilisez un langage simple et compréhensible par tous. Ce n’est pas à votre prospect de faire des efforts pour vous comprendre. Et rassurez-vous : il n’en fera aucun ! S’il ne comprend pas l’objet de votre appel en trente secondes, il vous éconduira.

> 6. Proposer une fausse alternative

« Préférez-vous que nous rencontrions mardi à 14h ou mercredi à 11h ?»
Pendant des années, ce type de question a conclu les appels de prospection téléphonique. Cette tentative de manipulation de bas étage est particulièrement peu respectueuse pour votre interlocuteur qui pourra légitimement réagir avec beaucoup d’agacement. Si vous voulez échanger avec des prospects courtois et respectueux, commencez par l’être vous-même ! « Je vous propose que nous convenions d’un rendez-vous, qu'en pensez-vous ? »

>7. Parler trop vite

Certes, vous pouvez être stressé par l’exercice de la prospection téléphonique. Mais contrôlez le débit de vos paroles. Veillez à ne pas parler trop vite. L’idéal : un peu plus lentement qu’en face à face.

> 8. Ne pas accepter le point de vue de votre interlocuteur

Votre prospect peu émettre des objections en réponse à votre démarche.

- Je ne vois pas l’intérêt, dans notre métier, d’envoyer des newsletters à nos clients
- Mais pourtant c’est une action qui peut être très rentable pour vous ! En plus, la plupart de vos concurrents le font déjà !

Et toc ! Vous avez tellement à cœur d’asséner vos arguments que vous ne respectez pas le point de vue de votre interlocuteur. Cet échange va vite tourner au vinaigre.
Prenez le temps de recevoir avec empathie l’avis de votre interlocuteur si vous voulez qu’il écoute vos arguments.

- Je ne vois pas l’intérêt, dans notre métier, d’envoyer des newsletters à nos clients
- Je comprends votre réaction. Qu’est-ce qui serait de nature à ce que – justement – vous voyiez un intérêt dans une newsletter ?

> 9. Accepter un rendez-vous n’importe quand

Bingo ! Votre interlocuteur est d’accord pour vous recevoir.

- OK, ça me semble intéressant. Quand pouvez-vous venir me présenter
votre solution ?

- Quand vous voulez ! Je suis à votre disposition !

Ah ! Surtout pas ! Continuez à traiter d’égal à égal. Donnez l’image d’un professionnel occupé qui gère son temps avec efficacité :

- OK, ça me semble intéressant. Quand pouvez-vous venir me présenter
votre solution ?

- L’idéal c’est jeudi à 11h. Cela vous convient-il ?




Et aussi :

> Prospection téléphonique, comment convaincre votre interlocuteur.
> Comment développer votre auto-entreprise.

Retrouvez également Arnaud Cielle sur son blog

 


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