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Les mots et tournures qui font vendre - Les outils pour bien communiquer

Nous parlons souvent sans réfléchir et sans être conscient de l’effet de nos propos sur le client que nous voulons convaincre. Il y a pourtant un art de plaire qui tient à des formulations bien choisies tout en évitant des tics verbaux contre-productifs. Détections des écueils et bonnes pratiques.

Les mots noirs, le négatif.

Ce sont tout les mots tels que : problèmes, soucis, risques, déranger, etc. que l’on est tenté d’utiliser dans des expressions toutes faites, à la forme négative, comme « Ne vous faites pas de soucis » ou « C’est un investissement sans risque » etc. Ce qu’il faut bien comprendre, c’est qu’une partie de notre cerveau, la plus intuitive ne connaît pas la négation. Si je vous dis : Surtout ne pensez pas à un chameau bleu, vous allez d’abord voir le bizarre animal et après mentalement faire une croix dessus. Souvent on croit rassurer son client alors qu’on le gêne plutôt qu’autre chose. Quelques exemples à dire et ne pas dire. 

Ne dites pas :Mais dites :
Vous ne prenez aucun risqueVous pouvez y aller tranquille
Vous ne serez pas déçuVous allez avoir une bonne surprise
Vous ne perdrez pas d’argentC’est un investissement rentable

Évitez les expressions « barbelées » qui divisent.

Dans le feu de la discussion, involontairement, vous pouvez laisser échapper des phrases malheureuses qui vont durcir la discussion et renvoyer chacun dans ses retranchements. Vous risquez de braquer votre interlocuteur ou du moins de le rendre plus susceptible.

Ne dites pas :Mais dites :
Vous ne m’avez pas comprisJe me suis mal exprimé
Nous ne sommes pas d’accordEt si nous faisions plutôt comme ça, est-ce que cela vous conviendrait ?
Ce n’est pas une raison pour…Ce que vous dites est vrai et nous aurons à aborder cet autre point aussi

Méfiez-vous des questions qui plombent.

Elles sont simples à repérer. Ce sont toutes celles qui n’appellent qu’une réponse : « non ! ». Or vous devez obtenir de votre client des « oui » ou des informations utiles qui vous permettent de mieux le comprendre ou de faire avancer votre argumentaire commercial. Pour cela, privilégiez les questions ouvertes, celles qui font parler et enrichissent la compréhension mutuelle.

Ne dites pas :Mais dites :
Vous ne voulez pas acheter du cirage pour vos chaussures ?Quel type de pantalon aimeriez-vous essayer pour aller avec vos chaussures ?
Avez-vous pensé à investir dans cet équipement ?Vous remarquerez en comparant que c’est une occasion vraiment intéressante.

Les phrases stabilo.

Ce sont toutes les expressions qui valorisent votre client. N’hésitez pas à surligner la considération et l’attention que vous portez à votre client et à ce qu’il dit.

Par exemple :
• Vous avez raison (les clients adorent avoir raison)
• Vous êtes bien placé pour savoir… (les clients adorent être importants)
• Je vois que vous êtes déjà bien au courant (les clients adorent savoir et être bien informés)

Les phrases carpettes.

Au contraire, certaines de vos formulations vont contribuer à vous déprécier, voire à vous déconsidérer aux yeux du client. Soit parce qu’il va sentir que vous n’êtes pas sûr de vous, soit parce qu’elles sous-entendent que vos prestations n’est pas si importantes que ça. Le pire, c’est qu’en les disant on croit bien faire… tout en se tirant une balle dans le pied !

Ne dites pas :Mais dites :
Ce n’est rien
Ce n’est pas grave
Ça ne fait rien
Un peu, peut-être, je pense, je crois, sans doute…
Je peux redresser la situation pour vous.
J’ai confiance, je connais bien la question, il y a des solutions.
Pour aller plus loin
Écoutez-vous parler en famille, entre amis et entraînez-vous dans ce contexte sans enjeux à parler positif, à pratiquer les questions ouvertes, à valoriser dans vos formulations les bénéfices sans magnifier les problèmes. Vous verrez comme ça change la vie !