Fidéliser sa clientèle - Animation commerciale

  • Fidéliser sa clientèle

    Considérez vos clients… comme vos premiers prospects !

    Avec un client satisfait, vous pouvez – légitimement – estimer que vous avez rempli votre part du contrat. Mais ce n’est pas suffisant pour que ce client fasse à nouveau appel à vous, automatiquement. Il vous reste à déployer maintenant les efforts commerciaux pour tirer profit de la situation que vous avez créée. Les clients n’appartiennent à personne ; il vous appartient de les séduire, les satisfaire… et les suivre ! Bonne nouvelle : il est plus facile de vendre une nouvelle prestation ou un nouveau produit à un client qui a pu apprécier la qualité de vos interventions ou produits. De la même façon que vous prévoyez du temps pour votre prospection, bloquez du temps pour suivre vos clients.

    Menez de nouvelles découvertes !

    Nous sommes trop souvent tentés de limiter l’étape de découverte du client à la phase de conquête. Comme si, une fois le premier achat effectué, les besoins et la situation de nos clients se figeaient. La réalité est bien différente, vous le savez. Le contexte, les attentes de vos clients, comme les vôtres d’ailleurs, ne font qu’évoluer. Si votre offre ne suit pas cette évolution, vos clients vous quitteront. Vous avez besoin, régulièrement, de repartir à la découverte de leurs besoins. Cette étape souffre toutefois du même écueil que l’entrée en découverte à l’occasion d’un premier entretien. Prenez garde aux démarches louvoyantes ou maladroites. Une nouvelle fois, expliquez votre objectif à votre client. Si vous voulez que votre interlocuteur se sente bien avec vous, il doit comprendre le sens de votre démarche et disposer de la liberté de ne pas y adhérer.

    Exemple : « Monsieur Pignon, voilà plus d’un an que vous êtes client chez nous, et je vous remercie de votre fidélité. Pour ma part, je souhaite que vous restiez encore longtemps chez nous ! Pour cela, il me semble important de vous écouter et de faire un point sur vos besoins, sur ce que je peux vous apporter de nouveau ou de mieux. Que pensez-vous de ma démarche ? »

    Soyez force de propositions !

    En conséquence naturelle de cette bonne connaissance de vos clients, vous allez pouvoir vous comporter avec eux comme une force de propositions. À l’image d’un ami qui vous connaît bien et vient toujours avec un cadeau qui vous fait plaisir, vous allez solidifier la relation avec vos clients en leur faisant régulièrement des propositions pertinentes.

    Adoptez une démarche altruiste !

    Vous atteindrez d’autant plus facilement l’objectif de chiffre d’affaires à réaliser avec vos clients que vous ne le considèrerez pas comme un but en soi mais comme une conséquence. Déployez au premier chef des efforts pour satisfaire vos clients, avant de vouloir leur vendre de nouvelles prestations.

    Construisez un tableau d’objectifs !

    La démarche de relance de vos clients sera d’autant plus efficace qu’elle sera solidement préparée. Le principe est simple :

    • Prenez la liste exhaustive de tous vos clients.
    • Réfléchissez à ce que vous pouvez leur apporter de plus, à ce que vous pouvez leur proposer.
    • Déterminez pour chacun l’objectif de chiffre d’affaires que vous voulez réaliser sur les douze prochains mois.
    • Planifiez les actions commerciales correspondantes (visites, appels).
    • Affectez à chaque objectif par client un pourcentage de chances de réalisation.
    • Faites le total du chiffre d’affaires pondéré.

    Selon les activités, ce tableau d’objectifs par client doit vous permettre de réaliser 40 à 60 % de votre objectif de chiffre d’affaires.