Faire de la prospection

Les premières secondes sont décisives ! Il vous faut éveiller l’intérêt de votre interlocuteur, l’inciter à se former une image positive et enfin décrocher un rendez-vous. Exercice d’autant plus délicat que vous ne voyez pas les réactions de votre prospect… Quelques bonnes règles de vente et un peu d’organisation vous mèneront au succès. Découvrez une méthode expérimentée sur le terrain pour atteindre votre cible facilement.

Au téléphone

Le téléphone est un canal économique ; vous pouvez toucher rapidement un grand nombre de prospects, pour un coût très faible. Voici les moyens d’en faire un canal efficace pour votre entreprise.

> Adopter une bonne organisation.

Réussir une démarche de prospection téléphonique s’appuie tout d’abord sur une bonne organisation, dont voici les cinq points essentiels :

• Vous devez bloquer dans votre agenda le créneau horaire durant lequel vous avez décidé de faire du phoning. La bonne durée d’une séance de phoning ? Minimum : 1 h 30. Maximum : 3 heures.

• Le temps que vous dédiez à votre prospection téléphonique doit lui être exclusivement consacré ; vous avez au préalable préparé votre liste de cibles et vous ne faites que téléphoner !

• Si vous travaillez chez vous, veillez à ce que vos enfants, votre conjoint ne vous dérangent pas. De la même façon, au bureau, isolez-vous et travaillez porte fermée, dans le silence. Vous pourrez beaucoup mieux vous concentrer et vos interlocuteurs ne seront pas importunés par du bruit autour de vous. Pensez enfin à l’image que vous allez donner de vous : si par exemple on entend en fond sonore de vos appels la télévision ou les enfants, vos prospects n’auront pas une image très professionnelle de vous.

• Prenez le temps de bien vous installer. Vous devez être bien assis, le dos droit, devant un bureau propre avec sous les yeux votre liste de cibles, votre agenda, votre bloc-notes, des stylos et vos supports commerciaux.

• Si vous appelez des entreprises, appuyez-vous sur un fichier qualifié qui contient le nom de votre interlocuteur. Sans cette information, vos appels seront bien moins efficaces.

Se préparer mentalement

Cette étape est essentielle. Le piège serait en effet de se laisser dominer par la peur de déranger et d’être rejeté. Vous devez au contraire adopter la posture de la personne qui est heureuse d’aider son prochain, en lui apportant un produit très utile. Pour vous projeter dans cet état d’esprit, ancrez en vous des images fortes, qui vous remplissent. Par exemple, rappelez-vous de la dernière fois qu’un client vous a fait part de sa satisfaction et du plaisir qu’il avait à travailler avec vous… Vous rappelez-vous du plaisir, sinon de la fierté que vous avez ressenti à cet instant-là ?

Prolongez ce moment : remémorez-vous la voix de votre client, les bruits qui l’entouraient, la façon dont vous étiez habillé, les odeurs que vous sentiez… Parfait ! Vous êtes dans les bonnes conditions pour être efficace au téléphone !

Suivre un guide d’entretien écrit

Nombreuses sont les personnes à rejeter l’idée même de préparer un guide d’entretien écrit. Tout particulièrement un entrepreneur qui estime – à juste titre – maîtriser son sujet. Et pourtant… Imagineriez-vous un président nouvellement élu se rendre à la télévision sans un discours préparé ? La prospection téléphonique est un exercice difficile et stressant. L’émotion peut vous faire perdre vos moyens. En ayant préparé ce que vous allez dire, vous augmentez votre performance puisque vous vous donnez les moyens d’avoir à chaque appel un discours percutant, exempt de la moindre hésitation.

Ainsi, vous obtenez plus de résultats avec le même volume d’appels. Un dernier point : « appris par cœur » ne veut pas dire « récité bêtement ». Avec conviction, enthousiasme et sincérité, vous devez avoir à cœur de « jouer » le texte que vous avez vous-même écrit. Voici les qualités à rechercher dans l’écriture de votre présentation téléphonique :

• La clarté : parlez dans un langage compréhensible de tous.
• La transparence : dites la vérité ! Exprimez très vite à votre interlocuteur la raison pour laquelle vous l’appelez.
• La concision : respectez le temps de votre interlocuteur. Vous disposez de trente secondes maximum pour faire comprendre à votre interlocuteur l’objectif de votre appel.
• L’assurance : parlez au présent de l’indicatif.


EXEMPLE : 
« Bonjour Monsieur. Je m’appelle Kevin Lefranc, je suis le dirigeant de Restau Plus. Nous sommes éditeurs d’un logiciel de caisse pour les restaurants, qui permet à nos clients de gagner en efficacité et en rentabilité. Je vous appelle aujourd’hui dans l’objectif d’équiper votre restaurant. Qu’en pensez-vous ? »

Vous pouvez être surpris d’une démarche aussi directe, qui peut sembler presque brutale. Paradoxalement, un tel comportement est au contraire très respectueux de votre interlocuteur. En effet, vous respectez son temps et son intelligence en lui disant tout de suite la vérité. Vous évitez toutes les questions intrusives et louvoyantes qui auraient pu agacer votre prospect. Enfin, en concluant votre entrée en matière par la question la plus ouverte qui soit : « Qu’en pensez-vous ? », vous permettez à votre prospect de s’exprimer.

Votre approche sera encore plus efficace :

• Si vous mettez en avant une spécificité réelle de votre prospect qui correspond à votre ciblage : « Nous sommes éditeurs d’un logiciel de caisse pour les restaurants, particulièrement adapté aux brasseries comme la vôtre. »
• Si vous pouvez indiquer un point commun avec votre prospect : « Je suis comme vous un ancien de l’école hôtelière de Nice. »
• En indiquant que votre démarche est unique et marquée par un intérêt réel : « J’ai lu un article sur vous qui m’a donné envie de vous appeler », « Je déjeune régulièrement dans votre restaurant et j’ai décidé de vous appeler. En effet… »
• En bénéficiant de recommandations. « Je vous appelle de la part de… »

Enfin, vous pouvez également tester des démarches dans un esprit « anti-vente ». Voici deux exemples réellement utilisés :

EXEMPLES :
J’ai décidé de vous appeler car j’ai pensé qu’il pouvait y avoir un intérêt commun. Ce que je fais chez CA+, c’est d’aider mes clients, qui sont des dirigeants et des créateurs de petites entreprises, à développer plus vite leur chiffre d’affaires. En concevant avec eux leur plan d’action commercial et marketing. En les accompagnant dans leur démarche commerciale, pour les aider à être plus efficaces. 
Je ne sais pas si c’est intéressant que l’on se rencontre, que l’on aille plus loin… Surtout sentez-vous libre de me dire non, mais j’aimerais que vous me disiez ce que vous en pensez.

Je vous appelle à propos de l’appartement que vous avez mis en vente. J’ai une mauvaise nouvelle et une bonne nouvelle… La mauvaise nouvelle : je suis agent immobilier. La bonne nouvelle : j’ai très envie de travailler et de vendre votre appartement. Qu’en pensez-vous ?

Soyez égoïste
Quand vous proposez l’heure du rendez-vous :
• Évitez 10 heures et 15 heures : vous perdez toute votre demi-journée.
• Groupez géographiquement vos rendez-vous et tenez compte des moments où la circulation est plus fluide : vous économisez du temps et de l’énergie.

Traiter les objections avec efficacité

Dans la deuxième partie de votre guide d’entretien, vous aurez soin de préparer des réponses aux questions et réactions les plus fréquentes. En voici quelques-unes pour vous aider dans votre préparation :

• Mais vous faites quoi exactement ?
• Je n’ai pas de besoin / Ça ne m’intéresse pas.
• Envoyez-moi une plaquette !
• Je suis trop occupé, je n’ai pas le temps, ce n’est pas le moment.
• On travaille déjà avec une société comme la vôtre.
• On le fait nous-mêmes.
• Notre métier, c’est très spécifique.

La démarche pour répondre à toutes ces objections est simple :

1. Accepter, avec sincérité.
2. Prendre appui pour rebondir de manière positive.
3. Aller chercher la réponse chez votre interlocuteur.

Voici un exemple concret de réponse à l’objection : « On travaille déjà avec une société comme la vôtre » :

EXEMPLE : 
Je comprends… C’est justement pour cette raison que je souhaite vous rencontrer ; pour vous permettre ainsi de comparer ! Qu’en pensez-vous ?

Je comprends… Et justement : puisque vous travaillez déjà avec une société comme la mienne, qu’est-ce qui serait de nature à vous donner envie de travailler avec moi ?

Ces deux réponses diffèrent sur un point essentiel : recentrer très vite l’interlocuteur sur l’objectif du rendez-vous pour la première, entamer un dialogue pour la seconde. Au démarrage de votre activité, vous avez clairement intérêt à adopter la première posture, qui vous permettra d’obtenir plus de rendez-vous. En revanche, dès lors que votre activité est lancée, vous pouvez décider de passer plus de temps en dialogue au téléphone, pour ainsi mieux encore qualifier les rendez-vous que vous prenez. Certes, vous réalisez ainsi moins de rendez-vous mais ceux-ci se caractérisent par un meilleur taux de transformation. Un choix judicieux pour optimiser la part de temps que vous consacrez au commercial.

Au moment de confirmer votre rendez-vous :
• Prenez le temps d’épeler votre nom : vous incitez ainsi votre interlocuteur à bien noter le rendez-vous. Donnez également votre numéro de téléphone : mieux vaut être prévenu que se déplacer pour rien.
• Faites-vous confirmer l’adresse du rendez-vous. N’hésitez pas à demander des indications pratiques. Demandez à votre interlocuteur son adresse e-mail pour pouvoir lui confirmer le rendez-vous.

Passer les barrages avec efficacité… et élégance

Si vous prospectez des professionnels, vous aurez fréquemment à répondre à la question suivante : « C’est à quel sujet ? ». Cette simple question peut donner des maux de ventre à plus d’un entrepreneur, tant elle peut être ressentie comme un barrage, une fin de non-recevoir. Voici les deux postures clés pour gérer cette situation avec le sourire :

• Acceptez que certains de vos interlocuteurs souhaitent effectivement être injoignables. C’est leur choix. Votre devoir est de le respecter. Rappelez-vous : la tolérance fait partie des qualités du bon vendeur. À vous de développer votre réseau pour obtenir le moyen de rentrer en contact plus facilement avec ce prospect.
• Prenez la décision qui va changer complètement votre vécu du phoning et votre efficacité : considérer la question « c’est à quel sujet ? » comme une marque d’intérêt et une preuve du professionnalisme de votre interlocuteur. En effet, en posant cette question, un assistant ou une assistante ne fait que remplir son poste. À ce titre déjà, il ou elle mérite tout votre respect. Si vous rajoutez à ce respect de la courtoisie voire de la gentillesse, vous vous placez dans les meilleures conditions pour faire de votre interlocuteur un allié précieux. Voici quelques exemples concrets de réponses pour illustrer cet état d’esprit :

EXEMPLE : 
Déjà merci de l’intérêt que vous portez à mon appel. Je me présente à nouveau : je suis… et l’objet de mon appel est…

Vous allez sûrement pouvoir m’aider. Je cherche à joindre… car…

Important ! Il ne s’agit pas ici d’utiliser une technique mais bel et bien d’adopter un comportement empreint de bienveillance à l’égard de votre interlocuteur. Si votre démarche est sincère, vous pourrez obtenir beaucoup en faisant appel à la gentillesse des personnes que vous avez au téléphone. Enfin, ayez toujours à l’esprit que vous ne connaissez pas votre interlocuteur ni sa relation exacte avec le décideur que vous voulez joindre…

Laisser un message sur une boîte vocale
• Commencez en appelant la personne par son nom, vous augmentez son attention à l’écoute de votre message.
• Enchaînez en vous présentant et en rappelant l’origine de votre rencontre.
• Suscitez la curiosité ; créez l’envie de vous rappeler.• Proposez des créneaux de rappel précis. Répétez votre numéro de téléphone.• Concluez en appelant à nouveau votre interlocuteur par son nom.

> Le cas particulier des « barrages durs »

Dans certains cas, la posture précédemment décrite ne fonctionne pas. Vous êtes face à un barrage dur, dès le standard. Vous pouvez tenter deux astuces :

• Composer au hasard des numéros de ligne directe. Le numéro de l’entreprise est le 01 22 22 22 00 ; composez le 01 22 22 22 17. Auprès de votre interlocuteur, feignez l’étonnement : « Veuillez m’excuser, je voulais joindre Jacques Dudule. » Bien souvent, votre interlocuteur vous donnera le bon numéro de ligne directe…• Employer des termes techniques qui vont laisser penser que vous êtes déjà en relation avec votre interlocuteur. Ainsi, en prospectant des cliniques pour leur proposer des installations de réseau Wi-Fi, nous avions élaboré la réponse suivante : « C’est au sujet de la mise en place du protocole TCP IP pour les communications des patients. »

La corbeille ou une date ! 

Le résultat de toute action commerciale peut se résumer dans cette alternative brutale. Soit vous décidez que ce prospect ne mérite plus vos efforts. À ce moment-là, considérez-le comme perdu. Soit vous décidez de maintenir la relation avec ce prospect. Dans ce cas, la prochaine action doit toujours être à votre initiative. Un suivi est forcément daté, pour les raisons suivantes :

• Vous maîtrisez la relation commerciale et vous n’avez pas à attendre que votre client revienne vers vous.
• Vous ne risquez pas de perdre le contact avec un client ou un prospect en oubliant de le rappeler.
• Vous apportez un service de suivi professionnel et rigoureux, qui contribue à renforcer votre image et votre crédibilité.
• Enfin, en étant actif avec l’intégralité de vos contacts, vous augmentez de façon significative le nombre d’affaires proposées et signées ; vous augmentez votre chiffre d’affaires !

Pour fixer la date de rappel, posez tout simplement la question à votre prospect. C’est en effet lui qui connaît le mieux ses besoins. L’autre avantage, et non des moindres, de cette méthode : il ne pourra absolument pas vous faire le reproche d’un suivi pesant, à un rythme qui ne lui conviendrait pas. Un exemple de cette manière de faire : « Monsieur Dudule : quel est le meilleur moment pour vous rappeler ? »